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商家还是应该多为顾客着想 漫画/王启峰 |
超市已经成为人们日常购物的重
要场所。超市服务状况不仅影响着城市的商业品位，也关系着普通市民的生活品质。“3·15”消费者权益日前夕，本报第97期《华商调查》围绕西安市民对超市消费状况的话题展开调查。截至昨日，共有1078人参与调查，其中：75.4％的人认为超市交易实行四舍五入不公平；52％的人呼吁逛超市能有一把歇脚的椅子；81％的人非常反感超市把自制广告插到家门口。
■三月嘉宾：屈文平
嘉宾道白：我是三月嘉宾屈文平，亮剑之前先向百万华商读者汇报一下：七天时间好短暂，进出超市搞调查；酸甜苦辣万般味，超市归来有话说。说什么呢？请您往下看———
超市 爱你恨你一念间
57％：一周逛一次超市
26％：最烦交款排队时间长
数字说话：都市人大概多长时间逛一次超市呢？调查结果显示，57％的人选择“一个星期”，31.5％的人选择“三五天”，9％的人选择“半个月”，而选择“一个月”的仅占3.5％。
对于插到家门缝的超市自制广告，81％的人明确表示“非常反感，内容不完全可信”，12％的人认为“相信并保存，闲暇时会参考购物”，7％的人选择“无所谓，有时看，有时随手扔掉”。
调查中，我们特意设计了一道多选题，来调查市民超市购物最难以容忍的指数排行情况。按百分比排队，依次是：交款排队时间长（26％）、空气质量不好（17.1％）、标价混乱（14％）、广播分贝过高（13.3％）、熟食裸卖（12.2％）、传单骚扰（9.8％）、储物柜太少（3.5％）、商品难找（2.1％）、其他（2％）。
嘉宾亮剑：在营销上，超市往往采用部分商品打折、优惠、低价位的模式，定期或不定期通过派送或者报纸夹投的方式，把广告彩页散得满大街都是，部分老年人和没有上班的家庭主妇，为抢购便宜蔬菜蛋肉，大老早就挤进超市，排起长队，诱导了部分市民非理性的消费心理。
收费 四舍五入欠公平
75.4％：“消费者吃了亏”
14.3％：“几分钱找不找都行”
数字说话：一般情况下，超市都有正规的进货渠道，但是“不怕一万，就怕万一”，万一遇上假货，购物的票据就显得至关重要了。
“超市购完物，您是否保存票据？”结果显示：仅29.8％的人非常理性，选择了“习惯保存”；59％的人选择“有时候保存”，只有11.2％选择“很少保存”。
超市是市场，是市场就要遵守公平交易的原则。对一些超市实行的四舍五入的收费规则，调查结果显示：75.4％的人认为“不公平，消费者吃了亏”，14.3％的人选择“无所谓，几分钱找不找都行”，10.3％的人选择“很公平，方便结算”。
对超市“小票抽奖”活动，市民的态度是怎样的呢？调查结果显示，68％的人在大声说“不欢迎，有诱导消费的嫌疑”，27％的人表示中立，认为“不好说，商家促销，愿者上钩”，只有5％的人称“欢迎，能激发消费者的兴趣”。
嘉宾亮剑：超市对零钱实行四舍五入的行为可能是行业中一种不成文的惯例，但它既没有法律依据，也没有合同约定，属于不当得利，性质类似于“缺斤短两”。如果超市没有零钱找，可和消费者商量，若不找零需要征得消费者的同意。商家不能也无权把“不找零钱”当成是自己的权利。
服务 把人性化落到实处
52％：为消费者设立更多的座椅
数字说话：增强人性化是超市改进和提升服务质量的一个重要方向。“在超市购物，您认为以下哪项服务还需增加？高达52％的人呼吁超市“为普通消费者设立更多的座椅”，呼声居第二的是“为老人、孕妇等开通特殊购物通道”（25％）、21％的人则希望“超市厕所应向消费者公开”，只有2％的人选择“其他”。
在超市设置中，最需完善的是什么？调查显示，市民的意愿分别是：商品标价要清楚（20.3％）、购物环境要清洁（17.9％）、商品的品类要丰富（16.3％）、商品摆放要容易拿到（14％）、货架间的空间要宽敞（12.5％）、服务态度有待改进（11％）、寄存箱要足够（8％）。
在调查中，我们设置了几道调查超市对消费者意见的问题。“在以下消费者购物的情形中，最让您感到不能容忍的是什么？”结果显示，让超市方面最不能容忍的消费指数依次是：随意撕毁物品包装或偷东西（34.7％）、付款不排队，随意插队（26％）、物品被随意放置（16.5％）、不服从销售人员管理（13％）、其他（9.8％）。
嘉宾亮剑：暴露出超市在服务上欠缺的问题还很多，如：导购指示不清晰、收银通道太拥挤、冷冻产品冰水过多、“商品推销员”过分热情等，都是很让消费者头疼的事情。怎样改变这种状况呢？我开具的“处方”是：超市在追求赢利的同时，必须把强化人性化服务落到实处。
观点对对碰
陈天哲（西安交通大学）：超市必须考虑老人、孕妇等特殊顾客的实际困难，建议超市为他们开设特殊的通道，就像春运时火车站开设的“绿色通道”那样，最大限度地体现以人为本的经营思想。
樊毅如（西安市丈八北路）：想对超市经营者和消费者朋友说一句：要想维护和保障自己的合法权益，就必须得抽时间学点国家的法律法规。
民间脸谱
打磨细节提升品质
人物：卢均茂
身份：古陶瓷鉴赏专家
关键词：零售大鳄超市突围从善如流
随着零售业市场的进一步开放，全球连锁巨头加快了进军中国的步伐，各行各业都普遍感到零售大鳄抢占市场的硝烟。在这样的情况下，超市如何突围的话题就显得很重要了。超市要想提升自己在消费者心目中的美誉度和影响力，必须全方位打磨好细节。
添把椅子、开放厕所，尽管看起来并不起眼，却是关注顾客的具体体现。谁最大限度地完善了服务细节、为消费者创造良好消费购物环境，消费者就会回报谁。
建议取消分币标价
人物：贾云
身份：西安某培训中心咨询主管
关键词：分币形式四舍五入直接取消
现在生活水平提高了，1分、2分、5分等零币已很少在现实中流通了，面对超市四舍五入的结账方式，很少有人愿为这种“分升角”的事情去与超市较真。但，一分钱两分钱也是钱，一天下来、一月下来、一年下来，全中国的超市不知道要“昧”下多少钱？与其采用遭人争议的四舍五入结账方式，还不如在货物上架时就直接取消分币形式的标价，这样超市既省了事，顾客也不会有什么意见。
主持人说
随着买方市场的日益成熟，消费者的心理也正在发生一场“看不见的变革”，因此超市必须切身关注顾客，必须不断地细化顾客需求，并有针对性地调整或改变营销策略。
办好超市，该由谁来办？当然少不了超市投资与营销人员，也少不了工商、质监、卫生等相关机构；同时，更少不了顾客。在“顾客第一”的普遍性理念上，还必须体现顾客是“惟一的第一”的时代色彩。这要求不同超市根据自身不同特征，制定“个性化”的营销策略。
毕竟，营销是21世纪经济大战这场“软战争”的重要武器。谁掌握了其中的精髓，谁就能在这场大战中博得头筹，并能为自己带来满意的结果。
拇指动一动
139×××××818：超市广告也要讲诚信，说什么东西多少钱，就要保证有什么东西。玩弄广告噱头、吸引消费者的浅薄之举，最终玩掉的是自己。
88××××23：作为超市售货员，我们与顾客争吵将被扣发工资。但有时，有的顾客态度不好，让人感到非常委屈。因此，我最想对消费者说一句话：我们会竭诚为你们服务，但请理解我们，也尊重我们！
快来领奖
本期共产生4位幸运读者：
牟荣荣（西安石油大学）、陈天哲（西安交通大学）、卢均茂（西安钟楼书店）、郝升阳（西安北院门法律服务所）
请以上4位读者于本周内携带本人证件到报社领取精美礼品！
鸣谢：本期调查进行中，得到了西安石油大学新闻系和西安文景公园的大力支持，特在此表示致谢。本组稿件由本报记者 章学锋 彭宏 采写
