3C融合将是卖场未来的发展方向
本报记者 常钧 摄
如今，越来越多的商家放弃了单一的产品格局，转向3C产品（计算机Computer、通讯Communication和消费电子产品ConsumerElectronic）以及3C融合技术，而作为销售终端，各个卖场之间也开始了“势力渗透”，为了聚拢人气，提升品牌形象，各卖场也都把售后服务提升到一个前所未有的高度。对此，我们特意采访了几位卖场的老总，请他们谈一谈格局演变之下对售后服务的看法。
■西安国美总经理 路炜
作为快速进入市场的武器，价格一直都是全国连锁家电卖场在各地攻城略地的主要武器，而服务在价格为主的竞争中一直都没有很好地体现。根据相关统计数据，以国美、苏宁为代表的全国家电连锁企业已经占据整个家电市场近七成份额，单纯的价格战对市场份额的提升已经很难起到关键的作用。同时，消费者的消费观念日益理性，选择服务优良的卖场已经成为购物的主要参考因素，如何通过个性化的服务打造核心竞争力，吸引消费者的青睐已经成为各卖场目前最行之有效的手段。
家电市场竞争日趋激烈的今天，服务已经成为衡量商家的标准，而个性化的服务更是成为企业塑造品牌、打造核心竞争力的主要手段。尽管有《消法》规定的谁销售谁负责这一条，但家电业的售后服务通常是由生产企业做，零售企业鲜有问津，消费者遇到售后服务问题时习惯上不是找商家而是找生产厂家，于是就形成了“谁的孩子谁养”的售后服务格局。目前，众多的家电企业都意识到了服务存在的问题和重要性，开始在服务方面投入巨大的人力财力，从消费者角度出发，建立一个绿色透明的消费环境。在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了企业的未来。
■蜂星执行总经理 徐茹
手机卖场的服务与其他3C类产品卖场服务有一定区别。由于手机品牌多，机型多，与运营商服务结合紧密，这就对手机售后服务提出了更高要求，要求会更细致，服务也要专业。对一个大型专业的手机卖场而言，要在未来的市场上走得更高，必须有一套完善的售后服务系统，针对手机的特点，从手机的购买到选号入网，到三包的执行，到维修、增值服务等等，这些都应该可以在卖场一次性完成，而不需要再中转，它为消费者带来的便利会越来越多，是手机卖场发展的必然趋势。
手机卖场是厂家产品的零售终端，是消费者购机的前线，卖场最能了解消费者的需求，所以也最能满足和实现消费者的需求，现在手机客户越来越细分了，针对不同的客户需求，就应该配套不同的服务。以前消费者买了手机如果出现问题就得去找厂家客服，现在从购买到售后，直接找卖场都可以解决，非常方便。而当卖场具备了一套专业的服务体系后，也必然促使它可以获得更大的销售空间。
■西安讯捷通讯副总经理 钱雪红
现在手机产品越来越趋于同质化，而手机市场细分化程度越来越高，手机卖场作为零售终端，要在市场竞争中取胜，价格已不是决定因素，服务才是手机卖场生命力得以延续和强大的命脉，卖场之间的竞争已由初期的价格竞争进入服务竞争。消费者除了在购买手机时享受一系列服务外，应该说真正的更多的服务是在消费者买完手机之后享受到的。
卖场需要为消费者提供的不仅是一个轻松的氛围，还要让买手机变成趣事，可以边玩边买。同时卖场也要具备完善的售后服务能力，直接为消费者解决遇到的问题。另外，在运营商把控市场的能力越来越强，定制手机、运营商与卖场捆绑销售手机越来越多的情况下，增值服务在卖场服务中日显重要，因此定期能为消费者提供一定的增值服务也是手机卖场服务的一个特色。现在西安的手机卖场正在朝这些方向努力并已初显成效。而在未来的日子里，手机卖场的服务还将向社区服务和校园服务延伸，手机卖场会在校园或社区做巡演，与消费者互动，为消费者介绍手机新功能，真正把细致的服务带到消费者身边。
■陕西苏宁总经理 姚凯
现代专业电器零售企业，大多都具有一个共同的特点，即低价格。但从国外连锁企业的发展来看，低价格是电器零售行业的必然发展趋势，任何大规模消费的商品价格都必然走低，但是顺大流的低价格，或者亏本的低价格是很难保证企业的长远发展，企业发展需要合理利润的支撑。在价格竞争日趋激烈的今天，只有服务才能成为支撑企业发展的首要因素。
中国的商业零售行业目前正处在一个变革的时代，消费者的需求特点越来越趋向于个性化与人性化，传统经营方式侧重于简单的商品买卖，已经无法适应新的消费需求特点，如何为顾客提供更多的价值，满足消费者真正的需求，是每一个商家所必须解决的问题。顾客需要商品价格低，但是绝对不会仅仅是价格低，家电销售的低价格必须和良好服务结合在一起，只有这样才能真正满足顾客需求。家电卖场要满足消费者的需求，必须包含合理的低价和优良的服务两方面内容。针对目前服务脱节的问题，坚持专业自营服务，主张谁销售、谁负责的原则，不仅能够适应家电连锁企业服务功能的升级，完成家电产品的售后服务需求由厂家向商家的全面转移，同时还能为消费者提供规避售后风险的途径，实现真正的无忧消费。本报记者 墨仪 常钧 唐狷
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