手机作为现在与人们生活关系越来越密切的朋友，功能花样翻新得越来越快，可这两年人们在使用手机的过程中也暴露出许多新问题。尽管手机“三包”规定已实行了三年，可有关手机质量问题的投诉依然居高不下，手机“三包”部分条款滞后是主要问题。
■产品质量让人心痛
根据消协不久前公布的统计数据，在2004年全国消费者协会组织共受理消费者投诉72.4万件，其中手机类投诉高居榜首，占总投诉量的9.6％，而质量问题占移动电话投诉总量的84.4％。记者从陕西省消协也了解到，在陕西省消协2004年全年受理的投诉案例中排名第二的是家用电子电器类产品，共有4494件投诉，而在这4494件投诉案例中，通讯产品的投诉竟达2091件，高居榜首，虽然这个数字也包括运营网络及运营服务的投诉，但这其中因质量问题而投诉的就占到了90％左右。在近日本报举办的“3C沟通面对面”维权热线中也可以看出，有关手机质量的投诉也是最多的。陕西蜂星电讯售后维修中心相关人员告诉记者，每天他们维修中心都要受理200多个单子。
随后记者又来到了西安多家手机售后服务中心，据相关人士介绍，在手机出现的诸多问题中，自动关机、死机、掉线、单项通话、网络噪音等故障最为频繁。记者就此咨询了蜂星、讯捷、摩托罗拉、诺基亚等多位售后技术人员，他们表示，手机现在之所以出现这么多问题，主要是由于现在手机功能越来越多，手机软件和手机主板兼容性不好引起的，这种问题最突出的表现就是死机和自动关机。
■“三包”作用难发挥
手机“三包”服务政策虽然已实施了3年多，但它所发挥的作用似乎却相当有限，从省消协通讯产品的投诉数量上我们不难感受到这一点。虽然手机“三包”上明确规定了几种消费者有权退机或换机的情况，但实际上很少有人能退机或换机。
记者接触了大量反映手机质量有问题的消费者，有很多人都表示，手机出现故障，拿到手机售后服务中心检测后得到的答案却是没问题。手机售后服务中心与手机厂家有着千丝万缕的联系，这种手机厂家既是裁判员又是运动员的状况势必无法让诸多消费者心服。在这种情况下，消费者就需要到国家有关质量监督部门做检测，因为按“三包”规定，只有拿到手机有问题的检测结果，才能要求经营者承担相应责任。可是面对一些目前尚无检测标准的问题，诸如手机像素、摄像头等问题，消费者还是束手无策。
记者又从相关技术部门了解到，鉴定手机是否有问题是有国家标准的，只要手机各项指标符合国家标准就没问题，可是现在手机功能多了，手机出现的问题也多，有一些问题其实已经在标准之外了，这就使消费者陷入无助的境地。作为手机厂商，他们在产品设计以及服务上也下了不少功夫，有的手机厂商的承诺甚至已经超过了“三包”的标准。
另据了解，手机的设计缺陷现在也成为一个不容忽视的新问题，对于有的手机软件设计问题到客服免费做软件升级就可以解决，可还有很多手机做了软件升级也不行，这种设计的缺陷就算是售后技术维修人员也无法解决。很明显，手机售后服务的发展速度已经跟不上手机更新换代的发展速度了，于是消费者的权益有时就很难得到保护。
中国消费者协会副秘书长武高汉近日表示，针对手机“三包”中滞后条款诱发大量投诉的问题，中国消费者协会已经在和信产部展开磋商，而在目前召开的“两会”上，也有两会代表提出这一问题。希望明年我们看到的手机售后服务市场将是另一种景象。本报记者 墨仪
相关链接
手机卖场也能修手机
与以前相比，一年来西安手机市场售后服务最突出的变化就是，手机卖场也加入到了手机售后服务的行列，打破了以前手机有问题非得去厂家客户服务中心的传统。这对古城消费者来说，自然是多了一份方便。
以前哪里卖手机哪里管售后其实也只是个噱头，实际上售后服务大部分还是由厂家的售后服务中心来做。而现在在陕西蜂星、西安讯捷等手机卖场买手机，都可以真正实现享受卖场的售后服务。据了解，目前陕西蜂星电讯维修中心已成为拥有20余家手机品牌厂商授权的维修中心，而西安讯捷也已得到迪比特、奥克斯等多个手机品牌厂家的维修授权许可。卖场拥有厂家的维修授权就拥有为顾客提供更完备售后服务的条件。现在如果消费者的手机出现了问题，在保修期内就可以在卖场直接使用“三包”规定，免费保修。对消费者来说，这样的新变化无疑使自己又多了一种选择，今后离哪儿近，自然就去哪儿了。本报记者 墨仪
